01Vấn đề
Shop bán cho khách Mỹ nên giờ khách hỏi nhiều nhất lại rơi đúng vào nửa đêm ở Việt Nam. Câu hỏi để tới sáng mới trả lời thì khách đã mua chỗ khác. Thuê người trực đêm thì tốn và khó giữ người.
Nhưng bot trả lời bừa còn tệ hơn không trả lời: hứa sai ngày giao, báo sai giá, hoặc giả làm người rồi bị khách phát hiện.
02Dạy bot bằng việc thật, không bằng kịch bản tưởng tượng
Thay vì tự nghĩ ra câu hỏi, bọn mình đọc lại khoảng 200 cuộc chat thật giữa shop và khách, gom thành 122 tình huống, rồi rút gọn còn 28 dòng quy tắc. 28 dòng là đủ ngắn để chủ shop tự đọc và sửa được, không phải hộp đen.
03Tách việc thành 3 phần
1Dữ liệu vào
Danh mục sản phẩm, giá, đường dẫn của shop; tin nhắn của khách từ web và Messenger.
2Quy tắc
28 dòng: chỉ nói điều có trong dữ liệu, không hứa ngày giao, việc nào phải chuyển người.
3Kết quả ra
Câu trả lời trong vài giây; việc cần người thì báo về điện thoại chủ shop.
04Bot làm gì trong một cuộc chat
Bot tốt không phải bot giả làm người, mà là bot trả lời đúng điều khách cần, và biết lúc nào nên gọi người.
05Những ranh giới đặt trước khi bật bot
- Không bịa: giá, sản phẩm, chính sách chỉ lấy từ dữ liệu shop đưa. Không biết thì hỏi lại hoặc chuyển người.
- Không hứa: ngày giao, hoàn tiền, giảm giá ngoài chương trình đều không được hứa.
- Không giả làm người: khách hỏi là nói thật.
- Người luôn được ưu tiên: nhân viên vào cuộc chat thì bot im, để người xử lý.
06Rủi ro tính trước và cách xử lý
Khi nhân viên đang tư vấn mà bot vẫn chen vào, khách nhận hai câu trả lời khác nhau.
Hệ thống nhận ra tin nhắn do nhân viên gửi, và bot tự lùi lại 12 giờ trong cuộc chat đó, để người xử lý trọn vẹn.
Ngày giao phụ thuộc hãng vận chuyển, nên quy tắc chỉ cho bot nói mốc "đặt trước ngày X là có cơ hội tốt nhất", kèm câu hỏi kéo khách về việc chọn sản phẩm.
07Áp dụng cho doanh nghiệp khác
Cách làm giống nhau cho mọi ngành có khách hỏi lặp lại: spa, phòng khám, nội thất, giáo dục, cửa hàng fanpage. Thứ cần chuẩn bị chỉ là hội thoại cũ và bảng giá, sản phẩm, chính sách đang dùng.
Việc bạn làm được ngay hôm nay, chưa cần bot: viết sẵn 10 câu trả lời mẫu cho 10 câu khách hỏi nhiều nhất. Đó cũng là nguyên liệu đầu tiên khi muốn dựng bot.
Inbox của bạn có câu hỏi lặp lại?
Gửi mình vài đoạn chat (che thông tin khách), mình xem bot trả lời được bao nhiêu phần và phần nào nên để người.
Dự án khác: Cửa hàng 1.689 sản phẩm gần như tự chạy · Chứng từ gần 30 shop, bấm một nút